2005年11月2日(水)

サポートへ三度

　午後1時、一宮東町のＮさん宅。勝手知ったる一宮の裏道・・とまでは行かないが、Ｎさん宅には簡単に行き着いた。一宮にある病院に勤めていたからではなく、今の仕事を始めてから、この辺にも何度か来たことがあり知らない土地でもなくなった。

　設定依頼書ではＢフレッツの設定依頼書のように見えたが、実際に来てみると、こちらは先日この日記にも書いた「フレッツ・光プレミアム」の設定だった。まだ、慣れていないのでマニュアルを辿りながら慎重に作業を進める。

　手順1でひっかかる。1というからには最初の最初の段階。画面上のボタン一押しで出て来るはずのルーターの設定画面が出て来ない。ひととおり基本的なことを確かめておかしいところは見当たらないのでサポートに電話した。

　「こちらはお客様からの質問に答える窓口で業者の方は会社名とお名前を聞くようになっていますので・・・」

　？？？　今までと対応が違っている。受け答えも素っ気無くて、ルーターとパソコンの間にハブがあると聞いただけで「そりゃあうまく行くはずありませんよ」というような調子で電話を終わろうとする。

　「でもＩＰアドレスは取れてるんですヨ。」

　「ＩＰアドレスを見る方法で見たらそうなんですか？」

　こりゃあいかん。この人分かってない人かも知れない。

　電話を終わり、とりあえず相手のいうことを尊重してハブなしの接続にしたが、やはり同じところでひっかかる。

　又同じ人だとどうしようもないと思いながらももう一度サポートへ電話。先ほどは年配の頭が固そうな人だったが今度は少し若目の人が出て、相手してくれた。この人は業者がどうのとは言わない。基本的なことをチェックして、おかしいところはなかったので裏技的な方法でリードしてくれてネットにはつながった。

　そして、今度は最終段階でひっかかる。セキュリティソフトインストール後の、ネットを通しての利用登録の画面が出て来ない。

　もう一度サポートへ。今度は若い女性が出た。

　「業者さまへの対応は出来ないようになってますが、対応してもいいか上司に聞いて来ますので少々お待ち下さい。」

　アレレ、どうもそういうことになっているのか・・・。

　この方は手順1でひっかかったことが今のひっかかりにも関係していると読んで、設定ツールの削除と再インストールから順を追ってリードするという方法。ある程度のところで、こちらも気を使う。

　「この後はこちらでやって、それでひっかかったら又お電話しましょうか？」

　「いえ、その時もまた業者様だからということが出てくると思いますので、私が最後までご案内させて頂きます。」

　まあ、いい人。

　この方との会話で分かったのだが、つい最近、業者対応をしないという方針が上から下りて来た。

　「私どもとしましても、話の通じる専門の方とやり取りする方が作業が進めやすいんですけど、上の方からそのような指示が下りて来てまして・・・。」

　こちらもＮＴＴさんからの依頼で動いてるんだけどなあ・・・。その時はそこまで頭がまわらなくて言わなかったけど。

　最後まで作業が済んだ時、彼女は心のこもった言葉を投げかけてくれた。

　「ほんとに、お疲れ様でしたー」

　最初からカウントすると、延々、2時間の格闘。

　そうそう、こんな質問もしたんだった。

　「僕がお客さんの名前で、自分のこととして電話したらどうなります？」

　「ハイ、それはこちらとしては確かめようがありません。」

　そうか・・・。ウソはつきたくないから「なりすまし」はしないけど、先にお客さんと信頼関係を作って、友人としてかけようか・・・。それか、先にお客さんに電話に出てもらって、「後は分かる人に代わるから」ということでこちらが話すとか・・。

　でも、その前にそのヘンな方針を止めてもらえんかなぁ。

　ＩＰアドレスがどうの接続がどうのって、初心者の人とかどうしようもないのは分かり切ってるのに！！