2005年11月13日(日)

コミュニケート

　またもや、ＩＤとパスワード不着発生。

　今日のネット接続設定のお客様は市街地も市街地、はりまや橋から高知駅寄りにあるマンションに住むＭさん。おとといのこともあるから先にプロバイダからの送付物なりメールなりが来ているか尋ねたら、なんにも来ていないとのこと。話を聞くと申し込んだ代理店とのやり取りで分かりにくいところがある。

　マンションにヒカリ接続のチラシが入っていて、Ｍさんは申し込みをした。ＭさんはそれまではＡＤＳＬ回線でプロバイダはSO-NET。

　ＮＴＴ(実際には代理店のよう)からSO-NETのコース変更を自分でするように連絡があったのでネットからコース変更の処理をした。

　そしたら、又ＮＴＴ(？)から電話があって、こちらで手配したものとＭさんの処理がダブってしまうので、申し込み取り消しておくとのこと。

　その後何の連絡もないし、SO-NETからも何の連絡もない。

　これは分かりにくい。しかも、連絡の時の口調とか丁寧さに欠けるようでお客さんも引いてしまうし、何かが宙に浮いても何もおかしくない。

　すぐさま調べたいが、今日は日曜日。フィールも代理店も電話は通じない。今日はなにもせずに明日連絡を取って、フィールに依頼先をたどってことがハッキリするように調整してもらおう。

　帰りかけて、ふと思った。取りあえずルーターなどは前もって配線しておけば今度来たときは設定だけで済む。

　ルーターをつけて思った。ＡＤＳＬ時代のＩＤとパスワードでつながりはしないだろうか？

・・・

　つながってしまった。なあにこれ？SO-NETの会員サポートのページにログインしてＭさんの利用状況を見るとまだＡＤＳＬということになっている。

　ますます、ワカラナイ。

　だが、そのページに幸い、SO-NETのサポートの電話番号が・・。24時間受付とある。

　結果は・・・。

　Ｍさんの現在の利用サービスはヒカリになっている。サポートページにＡＤＳＬとあるのは、Ｍさんのところのヒカリの工事が済んだという連絡をＮＴＴからもらってから表示を替えるようになっているからとのこと。工事は今日の午前中にあったわけだから、それがまだSO-NETに伝わっていないのはよく分かる。謎、ひとつ解決。

　SO-NETはコース変更をしてもＩＤとパスワードは変わらない。なるほど、ヒカリでＩＤ、パスワードは変わってないわけだからつながるわけだ。なぞふたつ解決。

　それにしてもなんか連絡をくれたらいいのに。

　「まあ、つながったからよかったですね。」などと会話していたら、今度はSO-NETが追いかけて電話をしてきた。申し込みが二重になって、そのうちのひとつが申し込み取り消しになっていて・・というようなところをＭさんに確認したくなったらしい。SO-NETとＭさんとの話で、この件もSO-NETの方で後処理をしっかりしてくれるということになったそうだ。

　これで、こちらの謎、及び不安は全て解決した。

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　YAHOOなどは回線事業とネット接続を一手にやっているからお客様が相手にする窓口はひとつですむ。ＮＴＴ系は、回線はNTT、ネットへの入り口はプロバイダ、しかもそのプロバイダは数えきれないくらいあって、お客様は申し込みをするにもワケが分からないし手間がかかる。その手間と労力の部分を引き受けて利用しやすくするのが代理店や接続設定のサービスの役割なのだが、そのコミュニケートの取り方がどうも本来の意味から外れているような。ひとつでも多く申し込みを取ることに目がいって、自分たちの仕事になる原因である分かりにくさの解消という点があやふやではなかろうか？

　なんかそれを伝える手立てはないものか・・。