2006年2月2日(木)

NTT

　先週嬉しそうに書いたＴＶ電話。それがなんにも進展が見られない。あの時はサポートの方、僕、それぞれが申し込みの世話をしてくれた営業さんに連絡を取って、必要なことをしてもらうことになって話は終わった。申し込みの大事な要件はサポート側が握っている。

　その後、当日の内に、こちらから相談していない『116』から電話があった。

「営業の方と話してもらえますか？」

　把握している内容がなんにも分かっていない様子だったので間違いを指摘すると・・。

「こちらではそういうことは分かりませんから、営業と話してください。電話番号は・・・」

　この電話番号は細かいことを説明してもらうためにサポートに僕が伝えた電話番号。なんなんだろう？

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　どうもサポートは直接営業に電話せず、対応を『116』に回したらしい。そして、あの電話だったわけ。

　営業は相談先も分からずあちらこちらに電話する。『116』に電話すると「業者さんにはそうことは教えない」とのこと。

　NTT○○○、NTT△△△・・とNTTと言う名を頭に掲げた会社はいくつもあるが、それらは子会社だったり、代理店扱いの会社だったりで、NTT本体ではない。そして、NTT本体にとってはそういう会社は仕事をさせてやってる業者に過ぎないらしい。

　NTTのサービスを売り、お客様とＮＴＴの間であれこれ調整をしている子会社や代理店。お客様はみんなそれをNTTだと思って申し込みをする。

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　サポートに電話した。前回の小池さんはNTT東日本の係に変わっていて、別の人が電話に出た。あれこれ行き違いを確認してもしょうがないから、一部始終をこちらの解釈で説明し、内容については改めて対応してもらう。今回は釘をさしておかなくちゃ。

「そちらに営業さんから直接電話してもらいますから、業者だなんだと言わないでちゃんと教えてあげて下さいね。マーケティングアクトが業者扱いなんて、こちらから見たらなんのことか分からないんですけどね。こちらはＮＴＴさんにお願いしているつもりですから・・。」

　業者として相談したら人に寄っては対応が悪いことを知っているから、今回僕は客として電話している。

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　小池さんが悪い人だとは思わない。今日のサポートさんもいい人だった。前回の『116』は悪い人だったと思う。小池さんは悪い人に振ってしまったのだ。『116』も人によってはホントに仕事の丁寧な人もいる。だが、ＮＴＴには悪い人がたくさんいる。

　コミュニケートサービスを商品にしているＮＴＴでは、「人を大事にする」というコミュニケートのハートの部分が各社員に委ねられていて、ぞんざいにするも自由、丁寧にするも自由、企業の理念としては掲げてないんだろうな。所帯が大きすぎて監督も出来ない。マニュアル先行のハート不在。

　こういう企業を「愛のない企業」という。

　ちゃんと聞いて、ちゃんと考え、ちゃんと伝える、それだけのことだろうに。

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　人の振り見て我が身を正せ。

　気をつけなくちゃ。